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VR optimiert Customer Experience durch erfolgreiches E-Mail-Marketing mit Bloomreach-Engagement
VR ist ein staatliches Bahnunternehmen in Finnland, das seine Verkehrsdienste seit 1862 anbietet. Aktuell betreibt es einen landesweiten Personenverkehr von über 800 Zügen pro Tag. Mit mehr als 7.500 Mitarbeiter:innen gehört VR zu den wichtigsten Playern der öffentlichen Verkehrsmittel auf dem finnischen Markt.
Die Challenge
VR befindet sich aufgrund seines Geschäftsmodells und seiner Marktposition in einer glücklichen Lage.
VR ist das einzige große Unternehmen in Finnland, das einen täglichen Personenzugverkehr anbietet – sowohl auf Kurz- als auch auf Langstrecke. Der Bahnbetreiber kann seine Aufmerksamkeit und sein Budget ungestört der Optimierung des Customer Experiences widmen. Während die Hauptkonkurrenz private Autos und ähnliche Verkehrsmittel sind, kann VR sich darauf konzentrieren, seine Kund:innen zu aktivieren und ihnen das bestmögliche Fahrt-Erlebnis zu bieten.
Etwa 90 % der verkauften Tickets laufen über Self-Service-Kanäle, von denen die meisten digital sind. Dieser Prosentsatz veranlasste VR dazu, datenorientierter zu arbeiten. Die Absicht war, seine Kund:innen digital besser zu bedienen und Personalisierung nutzen, um die Customer Journey zu optimieren und die Marke top of mind zu halten.
Wir wollten unsere Kund:innenkommunikation und unser Marketing viel datengesteuerter gestalten. Mit Bloomreach fanden wir die Plattform, die all unsere Bedürfnisse erfüllt. Sie ist sehr vielseitig und bietet eine ganze Menge Möglichkeiten.
Ilona Pirhonen
Die Lösung
Bloomreach Engagement erwies sich als äußerst effektive Lösung für VR, da es die Customer Experiences optimiert.
Anstatt eine generische Nachricht an den gesamten Kundenstamm zu senden, kann das Unternehmen nun personalisierte E-Mail-Kampagnen an segmentierte Kundengruppen senden. So übermittelt VR relevante Botschaften, die zum Handeln anregen und trägt zum Geschäftswachstum bei. Die personalisierte Kommunikation ermutigt Kund:innen häufiger zu reisen und ihren Reise-Horizont zu erweitern.
Mit Bloomreach Engagement können selbst Mitarbeiter:innen mit wenig technischem Hintergrund die gesammelten Kundendaten nutzen, um personalisierte E-Mail-Kampagnen zu erstellen. Ein IT- oder Datenteam ist nicht erforderlich, um die Kundendaten in Echtzeit nutzbar zu machen.
So können Marketingexpert:innen auf einfache Weise Zielgruppen bilden oder Daten in verschiedenen Kundensegmenten auswerten. Die beste Ausgangslage, um zu beurteilen, welche Art Mitteilung an welche Kund:innen, über welchen Kanal gesendet werden sollte. Das neue E-Mail-System verhalf VR zu sehenswerten und deutlich effizienteren Ergebnissen.
Die Ergebnisse
VR erlebte seit der Einführung von Bloomreach Engagement einen messbaren Aufschwung – darunter eine 20-prozentige Steigerung der E-Mail-Öffnungsrate und eine 30-prozentige Steigerung des Umsatzes bei den E-Mail-Empfänger:innen der Kund:innen.
Die positiven Ergebnisse halfen VR dabei, langfristige Ziele wie die Verbesserung des Customer Engagements und des Customer Lifetime Values zu erreichen. Weiterhin möchte das Unternehmen Loomi - die KI für Ecommerce von Bloomreach - nutzen, um Omnichannel-Szenarien für die gesamte Customer Journey zu entwickeln und soden Service für seine Kund:innen zu optimieren.
