Introduction 

Les entreprises ecommerce savent que leur succès dépend de leur capacité à fournir aux visiteurs un accès rapide et facile aux produits qu'ils recherchent.

L'intégration d'un outil de recherche sur site efficace dans votre boutique en ligne peut être un moyen puissant de générer des revenus à la fois immédiatement et à long terme. Les données ci-dessous, tirées de Bloomreach Commerce Pulse, témoignent de l'augmentation du trafic en ligne depuis la pandémie.

Les données sont éloquentes. Les acheteurs recherchent davantage de produits en ligne depuis que la pandémie a modifié les habitudes d'achat d'un grand nombre de consommateurs. 

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un outil de recherche sur site de commerce électronique est qu'il permet aux acheteurs de trouver rapidement ce qu'ils recherchent sans avoir besoin de naviguer manuellement. Disposer d'un moteur de recherche sur site efficace sur votre site web aidera les visiteurs à trouver immédiatement des résultats pertinents, ainsi qu'à améliorer votre expérience utilisateur globale, ce qui peut entraîner une augmentation des conversions et des ventes pour votre entreprise.

Lors du choix d'une solution de recherche sur site, il est important de prendre en compte les fonctionnalités les plus bénéfiques pour votre entreprise. Qu'il s'agisse d'outils de recherche avancés tels que l'autocomplétion, le renforcement de la pertinence ou les recherches connexes, différentes stratégies peuvent être exploitées en fonction des besoins de chaque entreprise. Avec ces connaissances en tête, les entreprises peuvent sélectionner le meilleur outil de recherche sur site pour afficher un contenu pertinent aux visiteurs du site.

Disposer d'un moteur de recherche sur site interne efficace est essentiel pour offrir aux clients un accès rapide à un contenu pertinent tout en contribuant à générer des revenus immédiatement et à long terme. En exploitant les fonctionnalités avancées des meilleurs outils de recherche sur site, les entreprises peuvent créer des expériences personnalisées qui renforcent la fidélité des clients au fil du temps et maximisent le retour sur investissement (ROI).

En bref, tout sur votre site web commence par la recherche sur site et plus précisément par qui alimente votre plateforme de recherche sur site.

Dans un monde où tout est comparaison, les chefs d'entreprise peuvent avoir du mal à définir leurs priorités et à identifier les investissements les plus urgents ou encore la solution qui apportera le plus de stabilité à long terme et de gains à court terme. Ils peuvent se demander : Quelle décision dois-je prendre maintenant ? Les résultats seront-ils visibles dans trois mois ? Ou dans plus d'un an ?

Quand il s'agit d'investir ou d'optimiser un site Internet, plusieurs options s'offrent aux entreprises. En fonction de l'interlocuteur au sein de votre département (ou de votre organisation), ces options sont aussi nombreuses que subjectives. La bonne nouvelle ? Ce phénomène est relativement normal pour tout type d'entreprise. Les différentes parties prenantes ont des priorités, des objectifs commerciaux et des points de vue différents mais il est essentiel de parvenir à un consensus sur la croissance de l'organisation et les investissements futurs.

Selon une étude récente de Gartner, 90 % des responsables marketing interrogés pensent que l'évolution des capacités dans le secteur du ecommerce peut passer par une « augmentation agressive des investissements en mettant l'accent sur la création de valeur numérique et l'expérience client ». Ces investissements entrent généralement dans les catégories et sous-catégories suivantes :

Marketing et publicité

• Développement de la marque - Si un site Internet est essentiel à votre stratégie marketing, sa création et sa maintenance apportent énormément de plus-value. Nombre d'entreprises continuent à investir dans des attributs propres et attractifs, ce qui devient la norme dans le paysage toujours plus numérique actuel. Le développement d'une image de marque augmente la valeur de cette dernière, booste les taux de conversion et attire les clients. Votre entreprise établit un lien de confiance avec l'acheteur en lui proposant un parcours d'achat fluide, de la première requête à la transaction finale. Investir dans une solution de recherche contribue autant à la réussite de votre marque que n'importe quelle activité de développement de la marque. 
• Marketing digital - Cela fait des années que l'éclatement de la bulle du marketing digital est annoncé. Le coût d'acquisition client (CAC) a augmenté de 60 % ces six dernières années. Les spécialistes du marketing réévaluent aujourd'hui leurs principaux canaux d'acquisition et les stratégies derrière les campagnes de distribution. Les outils modernes que les équipes de marketing utilisaient autrefois pour cibler les publics ne sont plus considérés comme efficaces, éthiques ou même légaux dans certaines régions. Ainsi, toutes les entreprises repensent leurs investissements dans ces domaines et envisagent d'autres approches pour élaborer une stratégie de référencement organique, améliorer les conversions et booster les revenus, comme la technologie de recherche de produits.
• Stockage et optimisation des données - Les données relatives aux produits doivent être accompagnées de spécifications complètes, de multiples images, d'une taxonomie propre, de catégories claires et de descriptions accrocheuses. Les données sur les produits sont généralement stockées dans des systèmes de gestion des informations sur les produits (PIM) ou des progiciels de gestion intégrés (PGI). Leur nettoyage peut entraîner l'installation d'un nouveau PIM ou le recours à un prestataire pour les réorganiser ou les enrichir. Beaucoup d'entreprises négligent la découverte de produits car elles pensent que les moteurs de recherche ne peuvent pas fonctionner si les données sur les produits sont mauvaises. Avec un moteur de recherche intelligent, vous pouvez combler les lacunes de vos données produit en utilisant les fonctions de suggestion automatique, les synonymes générés automatiquement et les fonctions de relaxation des requêtes automatiques, tout en réparant vos données produit. Inutile de commencer par une réfection complète de votre ecommerce !

Logistique et gestion des commandes

• Outils en accès libre - Les outils en accès libre ont progressivement gagné en popularité au cours des 20 dernières années. Tandis que les chiffres de l'emploi et les budgets d'exploitation étaient au plus bas, la pandémie a ravivé l'intérêt des entreprises pour ces solutions. Que vous souhaitiez déployer un service de chat et de messagerie alimenté par l'IA, créer une base de connaissances ou un centre d'assistance, créer une application dédiée à votre marque, les outils en accès libre permettent de résoudre plus rapidement les problèmes des clients, de réduire les coûts de main-d'œuvre et de créer une expérience plus efficace et plus homogène entre les départements. En termes de résolution de problèmes, une solution efficace de découverte de produit permet au client de résoudre la difficulté par lui-même et de trouver le produit ou service dont il a besoin.

• Gestion des commandes et expédition - Si votre entreprise commercialise des produits, vous pouvez avoir la tentation de suivre le modèle d'Amazon. Il faut admettre que le modèle commercial d'Amazon (disponibilité constante, gestion rapide des commandes et expédition en deux jours) est difficile à battre. Le « standard Amazon » est devenu incontournable aujourd'hui grâce au modèle commercial performant et sans demi-mesure que l'entreprise a entièrement axé sur le client. Ne pensez pas uniquement à la partie transactionnelle du commerce. Vous risqueriez de perdre des clients. Proposez des expériences d'achat sur mesure en vous appuyant sur une solution efficace de découverte de produits. 

Expériences sur le site Internet

• Interface utilisateur/expérience utilisateur (UI/UX) - Les acheteurs peuvent quitter un site s'il est peu attrayant, lent ou difficile à naviguer. Une bonne stratégie UI/UX permet d'éviter ces faux pas et d'adapter le site aux différents appareils grâce à un design réactif. UI/UX est un investissement indispensable. Certaines solutions, comme la recherche sur site, contribuent à façonner de « bonnes » et de « mauvaises » expériences numériques et vous permettent de résoudre plusieurs problèmes simultanément.
• Expériences personnalisées - Les données de tiers étaient autrefois l'alpha et l'oméga de la personnalisation des plateformes ecommerce. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) et d'autres règlements de conformité en vigueur ont changé la donne. Les consommateurs soutiennent la confidentialité et la protection des données mais ils veulent toujours des expériences personnalisées. Cette dichotomie crée des problèmes majeurs pour les spécialistes du marketing numérique, qui veulent délaisser leur ancienne stratégie pour privilégier la collecte de données zero-party et first-party. 61 % des personnes interrogées pensent que la personnalisation du site est le meilleur levier pour la croissance de leur entreprise et ce n'est pas une coïncidence si la recherche sur site et la navigation guidée se classent juste en dessous avec 57 %.

• Recherche sur site - Une solution haut de gamme de découverte de produits vous permet de guider l'internaute vers la partie transactionnelle de sa visite où il peut se muer en client. Si votre entreprise axe son approche sur les personnes qui effectuent une recherche, vous devez éliminer toute frustration pour vos prospects en commençant par cet aspect prioritaire du ecommerce. La découverte de produits peut être optimisée via la barre de recherche, les pages de catégories et les recommandations de produits en déployant la technologie adaptée. En investissant dans une solution de recherche sur site de premier plan, vous guiderez le chercheur vers la partie transactionnelle de son parcours, où il pourra se convertir en client. Si vous considérez vraiment votre entreprise comme faisant partie du mouvement centré sur le visiteur, vous devrez éliminer toute frustration pour vos clients potentiels, en commençant par cette priorité très importante du ecommerce. La recherche sur site peut être optimisée par le biais de la barre de recherche, des pages de catégories et des recommandations de produits avec le bon logiciel de recherche pour grands comptes.

Les questions que vous devez vous poser : Est-ce que vous vous concentrez sur la ou les bonne(s) initiative(s) du ecommerce à l'heure actuelle ? Est-ce que vos prestataires actuels sont en phase avec vos objectifs commerciaux ? Quelles mesures pouvez-vous prendre pour augmenter votre trésorerie et vos revenus à court terme et à long terme ? La recherche sur site est la clé pour répondre à ces questions.

La recherche sur site est devenue la norme dans le secteur mais la façon dont vous présentez les résultats, les catégories et les produits a un impact significatif sur le revenu par visiteur (RPV) et d'autres indicateurs clés pour votre stratégie ecommerce. Par ailleurs, 75 % des adultes américains en ligne reconnaissent que les fonctions de recherche avancées sont importantes pour un site. 

Nous avons évoqué quelques-unes des façons dont la recherche sur site peut trouver sa place dans vos priorités en matière de commerce électronique. Voici une plongée plus profonde dans les rouages (ou « moteurs ») d'une expérience de recherche pertinente et personnalisée :

Pertinence 

Votre équipe ecommerce a beaucoup à faire au quotidien. Elle doit non seulement avoir une connaissance approfondie des produits que votre entreprise propose et de toutes leurs spécificités mais elle doit également organiser tous les points de données de vos clients afin de réunir l'ensemble en toute transparence. L'intelligence artificielle (IA) aide votre barre de recherche à mieux comprendre vos produits et à les présenter de façon claire à vos clients. L'IA apprend du comportement des consommateurs et devient plus intelligente au fil du temps. Cette combinaison unique de traitement naturel du langage (NLP) et de machine learning (ML) est appelée « compréhension sémantique ». Un moteur de pertinence pour les clients qui en ont assez des résultats non pertinents. La recherche sémantique intelligente est nécessaire sur le marché actuel.

Optimisation

Combiné au moteur de pertinence de la recherche sémantique, le moteur d'optimisation élimine les tâches inutiles, automatise vos flux de travail numériques et génère un retour sur investissement (ROI) intéressant. Pensez à toutes les heures passées à booster et enterrer vos produits ou à imaginer des synonymes pour les attributs des produits. Une solution de recherche avancée tourne en permanence en arrière-plan et réduit considérablement les flux de travail redondants tandis que les marchandiseurs peuvent intervenir de la façon intelligente, stratégique et rationalisée qu'ils jugent appropriée. 

Personnalisation  

Encore aujourd'hui, les clients sont confrontés à des résultats de recherche non pertinents. Ils cherchent des expériences personnalisées en ligne mais nombre de marques ne tiennent pas cette promesse. L'expérience de recherche proposée sur votre site doit répondre aux motivations du demandeur et l'outil déployé doit donc comprendre parfaitement l'intention du consommateur et lui présenter toutes les options pertinentes sur les canaux appropriés. Ce moteur de personnalisation tire des enseignements du comportement de l'utilisateur et de ses interactions sur le site pour créer une solution parfaitement personnalisée. 

Personnalisation

Les marques de ecommerce veulent un outil de recherche de produits qui puisse être personnalisé selon leurs objectifs individuels. Un outil de recherche efficace est livré clé en main. Il gagne en efficacité au fil du temps selon les préférences de chaque utilisateur et les signaux des produits sur l'ensemble du site. Une technologie haut de gamme de recherche de produits permet également de suivre et de gérer l'évolution du trafic, les appels API et les catalogues de produits pour devenir le moteur de personnalisation ultime de votre entreprise. 

Pouvez-vous croire que nous ayons regroupé toutes ces priorités du ecommerce dans une seule catégorie et avec un tel impact ? C'est toute la beauté de la recherche - il y a tant de potentiel caché sous une barre de recherche. Votre équipe d'experts en produits connaît toutes les subtilités de vos offres et de votre clientèle. Analyse, compréhension et bon sens permettent de créer des expériences commerciales sans pareille à la fois axées sur les données et profondément humaines. 

Maintenant que vous avez une compréhension plus technique de la recherche, vous voulez sans doute évaluer les avantages de cet outil pour votre activité. Examinons les avantages que nous avons identifiés et la façon dont ils peuvent influer positivement sur vos revenus, aujourd'hui et demain. 

Impacts à court terme (Le présent)

Promouvoir l'efficacité au sein des équipes

Tous les raccourcis ne sont pas mauvais, y compris l'automatisation. Et qui mérite plus cette assistance que les membres les plus surchargés de votre personnel ? Ces employés devraient passer leur temps à créer des fonctionnalités et à améliorer les processus au lieu de courir après les requêtes. Oui, nous parlons des développeurs. Un outil de recherche digne de ce nom libère ce département historiquement surchargé et remet le pouvoir entre les mains des marchandiseurs. En fait, la recherche intelligente sur site optimise les flux de travail car elle permet d'apporter des modifications plus rapidement et plus efficacement. 

Améliorer l'optimisation de la conversion

Essayer d'offrir le bon produit au bon client au bon moment semble une tâche impossible. Autrefois, seuls les humains prenaient les décisions importantes pour optimiser le parcours d'achat. En utilisant l'IA pour combler les lacunes des données produit, les requêtes complexes et la compréhension des clients, vous renforcez vos stratégies de merchandising, vous boostez les recommandations personnalisées et vous gardez les acheteurs sur la page. Mieux encore, vous n'avez pas besoin d'une personne ou d'une équipe dédiée pour mener à bien le processus d'optimisation de la conversion, qui demande souvent beaucoup de temps. 

Améliorer l'expérience du client et de l'acheteur

L'objectif global des expériences commerciales est d'inciter le client à faire un achat. Pour ce faire, vous devez l'engager sur tous les canaux, l'inspirer avec un contenu ciblé et le convertir avec des recherches pertinentes et des recommandations de produits. Tout commence par la barre de recherche qui identifie les bons résultats, les hiérarchise et les personnalise pour le consommateur. En réduisant les résultats de recherche nuls ou non pertinents, vous éliminez les difficultés qui compliquent le parfois fragile lancement du parcours client. Étant donné que les clients potentiels, qui recherchent des termes et des phrases spécifiques, savent souvent ce qu'ils veulent, la pire chose que vous puissiez faire est de délaisser la découverte de produits et ainsi compromettre toute l'expérience utilisateur.

Impacts à long terme (Le futur)

Établir un canal stable pour les revenus

La rentabilité est aussi gratifiante à atteindre que cruciale pour la santé de votre entreprise. C'est une préoccupation pour vous en tant que chef de service mais aussi pour votre direction qui s'attache à optimiser la rentabilité de l'entreprise. Étant donné toutes les façons dont la recherche peut générer des revenus à court terme, il semble naturel qu'elle devienne un canal stable pour les revenus nouveaux et récurrents. Outil axé sur l'augmentation des conversions de produits et de services haut de gamme, la technologie de recherche oriente vos prospects et promet un retour sur investissement important.

Résister aux futures perturbations du marché 

La triste réalité est que les pandémies, les pénuries de main-d'œuvre, les guerres, le changement climatique, le coût du carburant et l'inflation impactent fortement la façon dont vous travaillez, les talents et les outils que vous utilisez et conservez mais aussi les achats de vos consommateurs. Pour les entreprises modernes, les moments de bascule ne sont pas rares. Ils sont une étonnante constante. Si la pandémie nous a appris une chose, c'est que les entreprises doivent se préparer en amont afin de pouvoir s'adapter et faire face à la prochaine difficulté qui se présentera inévitablement. Avec ses mises à jour des stocks et ses informations complètes sur les produits, une solution de recherche de produits avancée améliore la fidélité des clients et offre une expérience exceptionnelle de découverte des produits, ce qui aide les entreprises à rester rentables quand les temps sont incertains.

Poursuivre la transformation numérique totale

Comme nous l'avons tous appris au cours des deux dernières années et demie, une stratégie numérique n'est pas indispensable jusqu'à ce qu'elle le devienne. La transformation numérique ne touche pas uniquement votre présence en ligne, elle doit imprégner tous les aspects de votre entreprise, des processus de vente aux flux marketing, en passant par la découverte des produits. Même si les algorithmes ont énormément progressé, la localisation de produits ou de services en ligne est la même qu'il y a 20 ans. Quand il s'agit de trouver des informations pertinentes, le consommateur assume une grande part de responsabilité pour trouver ce dont il a besoin ou envie. La recherche de produits est donc un investissement nécessaire en matière de ecommerce, surtout si votre marque veut opérer une transformation numérique réussie et durable.

Maintenant que nous avons plaidé pour la recherche, à vous d'en faire autant. Il serait évidemment incroyable de découvrir une nouvelle solution numérique, d'en parler une fois sur Zoom et d'obtenir immédiatement l'autorisation d'investir. Mais soyons réalistes. Puisque vous savez que la recherche peut apporter une réelle plus-value pour votre entreprise, à vous de défendre la solution auprès des parties et des experts impliqués dans la prise de décision. 

Ces interlocuteurs ne comprendront pas forcément d'emblée la valeur-ajoutée de la solution et vous devez élaborer un argumentaire solide pour obtenir leur adhésion. Tout d'abord, faites valoir que la recherche est le bon investissement pour votre entreprise à l'heure actuelle. Vous devez ensuite limiter le choix à un prestataire. Enfin, vous devez répondre à la question suivante pour les décideurs clés : Pourquoi cette solution et pas celle d'un autre concurrent ? 

La balle est dans votre camp mais vous de devez pas vous lancer sans préparation ou accompagnement. Après tout, la planification et la préparation sont essentielles au déploiement de la solution de recherche de votre choix. Nous avons préparé trois listes de contrôle pour vous aider à présenter la recherche de produits comme le prochain projet d'innovation de votre plateforme ecommerce :

CTO ou CIO

Le directeur de la technologie (CTO) ou le directeur de l'information (CIO) n'a probablement pas les mêmes attentes que les autres membres de votre C-suite. CTO et CIO se concentrent sur le déploiement de l'outil, sa maintenance régulière et les mesures de sécurité. Dépourvus du contrôle financier, ils sont néanmoins un de vos interlocuteurs principaux sur le projet et peuvent être difficiles à convaincre car ils voient la transformation numérique dans son ensemble et ne considèrent pas la recherche comme une application unique ou une simple amélioration du CX. 

CFO

Beaucoup pensent que les directeurs financiers (CFO) sont déconnectés de la technologie mais ils sont tout aussi conscients des besoins de transformation numérique que les autres responsables de votre C-suite. Cela étant, le CFO prête moins attention aux aspects techniques de la solution que le CTO ou le CIO. Il est davantage préoccupé par la part de l'outil dans le budget du service et par les revenus potentiels qu'il pourrait générer. Mais en raison des coûts liés à la main-d'œuvre, le CFO peut également insister sur un calendrier de déploiement raisonnable. Une fois le retour sur investissement offert par l'outil de recherche clairement établi, le CFO soutiendra pleinement votre décision de déploiement. 

Mais il est tout de même important de préparer les éléments suivants pour démontrer la valeur d'une solution de recherche :

CDO 

C'est le membre de la C-suite qui comprend probablement mieux que quiconque vos difficultés : le Chief Digital Officer (Directeur de la stratégie digitale). Cette proximité ne doit pas vous empêcher de plaider avec force pour que votre département investisse dans le secteur de la technologie de recherche. Après tout, votre CDO attend que vous lui expliquiez les raisons qui vous laissent à penser qu'il s'agit de la meilleure initiative à l'heure actuelle pour votre plateforme ecommerce, malgré les centaines d'options disponibles sur le marché. Comme vous, le CDO doit comprendre que toutes les grandes expériences commerciales commencent par la découverte du produit. Il suffit donc d'expliquer que la simplicité de la recherche entraîne une croissance du chiffre d'affaires et vous aurez gain de cause. Littéralement.

Avant d'unir vos forces à celles de votre plus grand défenseur au sein de la C-suite, assurez-vous de disposer des éléments suivants : 

Nous pourrions continuer à parler des avantages de la recherche pour les résultats commerciaux de votre marque de ecommerce mais qu'y a-t-il de plus puissant que les chiffres ? Bloomreach a collecté beaucoup de données précieuses avec nos tests A/B. Si les mots ne suffisent pas (dans le monde des affaires, ils ne suffisent pas toujours), laissons les chiffres témoigner de la valeur de Bloomreach Discovery.

HD Supply investit dans la recherche de produits et augmente ses revenus 

La société HD Supply voulait faire bouger les choses en matière de transformation numérique, car elle avait l'impression d'être à la traîne, comme beaucoup d'entreprises du secteur de la distribution industrielle. L'équipe de HD Supply voulait aller à contre-courant et redéfinir son modèle commercial. L'entreprise a demandé à son équipe ecommerce d'analyser la façon dont les acheteurs B2B interagissaient en ligne avec la marque. Le distributeur américain a conclu qu'il devait améliorer sa capacité à localiser les produits pour les acheteurs, faisant de la découverte de produits la priorité absolue en matière d'investissement. 

HD Supply a choisi Bloomreach Discovery car l'entreprise savait qu'une technologie prête à l'emploi permettrait d'éviter les frais de personnalisation à terme. Comprenant que HD Supply souhaitait procéder rapidement, Bloomreach a contribué à réorganiser l'expérience de recherche sur site de la société en plaçant un bouton « ajouter au panier » directement dans la barre de recherche. Désormais, les acheteurs de HD Supply voient le produit, la référence et le prix dans la barre de recherche, tout en ayant la possibilité d'ajouter directement l'article dans le panier. Grâce à ces changements, HD Supply a enregistré une augmentation de 16 % de ses revenus provenant de la recherche ainsi qu'une hausse de 4 % du taux d'ajout au panier. 

Bien qu'elle soit souvent considérée comme acquise parce que beaucoup d'entre nous ne se souviennent pas avoir vécu sans elle, la recherche est un outil précieux. Il est si simple de se tourner vers son appareil et de saisir dans une barre de recherche toutes les questions qui nous traversent l'esprit. Il en va de même pour les chefs d'entreprise et les innovateurs : nous voulons trouver des solutions à toutes les difficultés auxquelles nous sommes confrontés, surtout en cette ère de la disruption.

Mais sur le marché actuel, il ne s'agit pas tant d'identifier le problème et de trouver une solution. La principale difficulté se situe au niveau du processus de décision des dirigeants : Quel problème faut-il traiter en premier ? Quel prestataire notre entreprise peut-elle choisir pour améliorer cette initiative en matière de ecommerce ? De la même manière que vous devez convaincre votre C-suite, nous espérons avoir réussi à vous convaincre en ce qui concerne la recherche. Les solutions de recherche, comme Bloomreach Discovery, sont faciles à déployer et encore plus faciles à utiliser. 

D'après les résultats de nos nombreux tests A/B validés, les marques de ecommerce enregistrent une hausse de 5 à 10 % du RPV. La charge de travail baisse également de 30 à 50 %, donnant ainsi à votre équipe de ecommerce la possibilité de découvrir des choses, de diagnostiquer des problèmes et de créer des parcours et des expériences client personnalisés grâce à des flux de travail concis et raisonnables. Le meilleur côté de Bloomreach Discovery ? Vous pouvez faire évoluer la solution à mesure que votre entreprise se développe et s'épanouit, ce qui vous permet d'augmenter vos revenus, aujourd'hui et demain.