Qu'est-ce que la personnalisation contextuelle ?

L’expérience utilisateur personnalisée est au cœur de l’ecommerce : c’est ce qui détermine la réussite ou l’échec d’une boutique en ligne. Si votre site web est optimisé pour l’expérience client, vous pourrez prospérer. Sinon, son avenir sera bien incertain ! 

Afin d’offrir la meilleure expérience de site possible aux clients, vous devez les comprendre et savoir ce qui est important pour eux. Sont-ils à l’affut des soldes et des meilleures affaires ? Préfèrent-ils des produits durables ? Des produits exclusifs et haut de gamme ? 

Ces préférences sont à prendre en compte de façon individuelle. Plus de 70 % de vos clients peuvent être des chasseurs de bons plans, tandis que 25 % veulent des produits respectueux de l'environnement, et les 5 derniers % s'intéressent aux produits de luxe. L’objectif est donc de montrer le bon message et les bons produits au bon client afin d’améliorer vos chances de conversion. 

C'est pourquoi Bloomreach Engagement propose la personnalisation contextuelle à tous les spécialistes du marketing. La personnalisation contextuelle utilise l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique. Notre outil transmet votre message ou votre recommandation de produit spécifique au bon client. Cela peut radicalement changer la façon dont les boutiques ecommerce testent leur marketing et optimisent leurs offres de produits.   

La personnalisation de contenu permet une expérience sur-mesure encore plus poussée. Chaque contexte est analysé en temps réel. 

Alors que l’AB testing se base sur les résultats des performances d’une campagne afin de proposer à chaque client la meilleure version, la personnalisation contextuelle offre ce qui est le mieux pour chaque client en fonction des contextes dans lesquels il se trouve. Ceci résout le problème du “bandit manchot”.  

Qu'est-ce que le problème des “bandits manchots” ?

La personnalisation contextuelle est la solution au problème du “bandit multi-armé” (ou “Multi-armed Bandit” en anglais). 

Les bandits font référence aux machines à sous que vous trouvez dans un casino. Imaginez que vous avez une somme d'argent limitée et un grand nombre de machines à sous à essayer pour utiliser cet argent. Certaines machines ont plus de chances de vous faire gagner, et d'autres un peu moins. Vous devez découvrir laquelle choisir le plus rapidement possible, car vous n’avez pas beaucoup d’argent pour jouer. 

Il s'agit là d'une illustration simplifiée du problème. En réalité, le même souci s’applique avec votre ecommerce. Le montant d’argent limité est en fait vos clients (puisque vous pouvez les quantifier). Les machines à sous sont vos messages ou vos offres (certaines fonctionneront mieux que d'autres sur des clients spécifiques). Et le problème est de déterminer quels messages montrer à quels clients (où dépenser votre argent).

Un certain nombre de solutions ont déjà été proposées et les recommandations de produits sont devenues de plus en plus importantes pour la personnalisation du ecommerce. Mais la personnalisation contextuelle s’adapte encore davantage à chaque boutique en ligne. 

Le pouvoir de la contextualisation 

Revenons à l’exemple des machines à sous. Jusqu’ici, nous avons uniquement évoqué le fait de payer chaque machine et d’avoir un montant initial à dépenser. Imaginez maintenant si chaque machine réagissait différemment à chaque personne assise devant elle. Et puis, la météo aussi aurait un impact, et même la boisson de la personne en train de jouer ! 

Vous apprendrez que le contexte est en fait très important : il ne suffit pas de trouver la meilleure stratégie globale, il faut trouver la meilleure stratégie selon un contexte donné. Ceci peut vite devenir effrayant face à tant de possibilités et de variables. 

Cet exemple s'applique de la même façon à l'ecommerce. Au lieu de trouver le meilleur message générique à délivrer à un client en particulier, trouvez le meilleur client pour lui envoyer un message personnalisé tout en gardant à l'esprit ce contexte.

Avec plus de 13 ans d’expertise en ecommerce chez Bloomreach, nous avons développé des connaissances inégalées en matière de contexte : savoir quel contexte est important et quel contexte ne l'est pas. Cela nous a permis de développer la personnalisation contextuelle. 

Le contexte comprend des données historiques sur chaque client, telles que les clics sur le site web, les achats, les e-mails ouverts, les données de leur session en cours et ce que le client vient de rechercher. L’outil rassemble ces informations et sélectionne la bonne variante en fonction du contexte, le tout pour vous aider à personnaliser l'expérience de vos clients.

Cela mène alors à une action de la part du client. Il peut s'agir d'un clic sur une bannière, d'un abonnement à une newsletter, d'un engagement par e-mail ou d'un achat ultérieur. Le "bandit" contextuel enregistre les retours d'information, il apprend quels types de contextes associés à quelles variantes conduisent à des conversions, et lesquels ne convertissent pas. Au fil du temps, il apprend à prendre de bien meilleures décisions.

Allez au-delà des tests A/B

La pratique courante pour les entreprises qui n'utilisent pas encore la personnalisation contextuelle consiste à effectuer de l’AB testing : recueillir des données à partir de plusieurs tests, et déterminer quelle variante du message envoyé a le mieux fonctionné sur les clients ciblés.

Si 70 % des clients sont intéressés par une promotion et 30 % par la livraison gratuite, la variante la plus efficace serait par exemple une bannière sur l’offre en promo du moment. Une fois les tests terminés, la décision “logique” serait donc d'utiliser cette variante pour l'ensemble de la clientèle. 

Cependant, en faisant cela, vous n’avez pas compris 30% de vos clients et vous leur avez montré quelque chose qui ne les intéresse pas. Résoudre ce problème pourrait être aussi simple que de trouver un segment de clients qui ont acheté de tels produits dans le passé, ou qui ont acheté auprès de marques qui fabriquent des produits durables. 

Les bandits contextuels résolvent automatiquement des problèmes comme celui-ci. Ils recadrent la question du test A/B et demandent à la place : à quel segment dois-je montrer cette variante ? 
 

C'est fondamentalement différent : au lieu de se demander si ce cas d'utilisation fonctionne ou non pour l'ensemble de la clientèle, la réflexion est inversée afin que chaque changement soit significatif pour au moins une partie des clients. 

Personnalisation illimitée pour le marketing omnicanal

Vous pouvez utiliser la personnalisation contextuelle sur tous vos canaux pour personnaliser chaque aspect du parcours client.

Personnalisez les sites Web avec plusieurs variantes de couche Web

Bâtissez l'expérience de vos utilisateurs lorsqu'ils visitent votre site web en affichant des variantes de contenu façonnées par un profil client unifié. Affichez des réductions spéciales choisies via l’intelligence artificielle et recommandées spécifiquement pour les clients de façon individuelle : poussez les bons plans à ceux qui recherchent des promotions, ou mettez en avant vos produits haut de gamme pour ceux qui ont un plus gros budget.

Allez au-delà des tests A/B dans vos campagnes d’e-mailing
Qui a dit que les newsletters fréquentes ne pouvaient pas être personnalisées ? Grâce à la personnalisation contextuelle, vous pouvez envoyer la bonne variante d'e-mail au bon client, ce qui entraîne des taux d'engagement et de conversion plus élevés.

Créez des parcours client vraiment uniques 
Ajoutez une personnalisation de contenu à n'importe quelle partie d'un parcours automatisé pour déterminer la meilleure façon d'approcher un client. Ainsi, vous envoyez toujours le bon message, au bon endroit et au bon moment.

Étude de cas : le succès de bimago avec la personnalisation contextuelle

bimago est une marque en pleine croissance sur le marché de la décoration d'intérieur, avec une longue expérience. Depuis 2004, l'entreprise aide ses clients à créer des intérieurs uniques. 

Alors que les clients de bimago étaient en quête d’expériences de plus en plus personnalisées, les experts marketing de l'entreprise ont commencé à réaliser davantage de tests A/B pour répondre aux exigences. 

Mais l’A/B testing a en réalité peu de résultats sur l'optimisation du taux de conversion. Seul un test sur huit entraîne un changement significatif et seuls 33 % des spécialistes du marketing utilisent régulièrement cette technique. De nombreuses entreprises ne disposent pas des bons outils technologiques et marketing pour déployer ces tests. 

Ce que bimago a appris, c’est que les tests A/B ignorent les préférences de certains segments et conduisent à des opportunités manquées de générer des revenus. Les tests A/B vous permettent de comprendre ce que votre cible préfère, mais ne permettent pas toujours à votre cible de recevoir le bon message, celui qui correspond à leurs préférences. 

bimago a commencé à utiliser la personnalisation contextuelle pour offrir à ses clients une expérience en ligne optimale. L'entreprise a sélectionné la meilleure variante possible par visiteur pour leur présenter une bannière de site web, une recommandation de produit ou une autre fonctionnalité de personnalisation. Pour ce faire, le contexte de chaque visiteur a été analysé : l'appareil utilisé par les clients, l'heure, l'historique du client, la fidélité avec la marque…

Les résultats sont impressionnants : bimago a constaté une augmentation de 44 % du taux de conversion des abonnements sur une bannière, en comparant la personnalisation contextuelle aux tests A/B classiques. 

La personnalisation de contenu permet d'offrir aux clients une expérience de commerce connecté

Les clients de Bloomreach Engagement peuvent désormais déployer la personnalisation contextuelle sur leurs propres sites, tout comme bimago l'a fait. Utiliser différentes variantes pour chaque contexte afin d'offrir les bons messages, les bons produits et les meilleures expériences client est plus efficace que de réaliser des tests A/B. 

Découvrez nos possibilités de personnalisation web chez Bloomreach. Voyons ensemble comment nos outils peuvent aider votre entreprise à booster ses revenus et à accroître votre fidélité client !