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Bloomreach aide MKM à pérenniser son activité avec le commerce composable
Fondée il y a près de 30 ans, MKM est le plus grand marchand indépendant de matériaux de construction du Royaume-Uni, avec 2 500 employés et plus d’une centaine de succursales en Angleterre, en Écosse et au pays de Galles. L’entreprise pourvoit aux besoins de clients variés dans les secteurs B2B, B2C et B2B2C. Au vu de ses excellentes performances sur le marché avec son modèle économique unique centré sur le client, le grossiste en matériaux de construction savait qu'il avait un bel avenir devant lui.
Cependant, MKM souhaitait moderniser l’expérience numérique offerte à ses clients en ligne et, tout comme bon nombre d’entreprises axées sur le B2B, adopter une approche B2C du commerce. Mais de multiples défis l’empêchaient d’atteindre cet objectif. Fort heureusement, après la mise en place des trois piliers de Bloomreach (Engagement, Discovery et Content, communément appelés Bloomreach Commerce Experience Cloud) et l’utilisation stratégique du commerce composable, MKM commence déjà à observer des résultats significatifs :
Le défi
Non seulement l'écosystème de technologies de MKM arrivait en fin de vie, mais l’entreprise était également bien consciente des problèmes qui entouraient son site Web : des lenteurs de chargement aux coûteux protocoles de maintenance, en passant par une expérience digitale qui ne reflétait en rien la remarquable expérience offerte en magasin. MKM savait que le secteur évoluait et que, dans les cinq à sept années suivantes, 45 % de sa clientèle était vouée à disparaître. Par conséquent, elle devait se pencher sur l’« économie de l’attente », ou l’idée selon laquelle les consommateurs, et en particulier ceux qui font partie des millennials et de la génération Z, ont des attentes plus élevées que jamais concernant chacune de leurs décisions d’achat..
Le grossiste devait également résoudre le fait que son site web ne représentait qu’une part limitée de son chiffre d’affaires. En outre, MKM souhaitait que l’expérience de son site Web ne ternisse plus son image de fournisseur de produits et de services indispensables et ne laisse plus une potentielle source de revenus inexploitée. La marque craignait également que son site puisse dissuader un client potentiel de se rendre dans l’une de ses succursales lorsqu’il s’agissait du premier point de contact sur le parcours d’achat..
Enfin, le site Web existant n’était pas en mesure de fournir des rapports cohérents, une gestion de la relation client (CRM) ou de la personnalisation. De plus, toutes les données produits étant cloisonnées, il n’y avait aucune source de données unique. En clair, ces lacunes mettaient MKM dans une situation délicate. L’entreprise n’avait aucun moyen d’évaluer les stratégies de marketing et de merchandising qui fonctionnaient, de distinguer les différents types de clients et d’acheteurs ou d’assurer la valeur vie client.
« En tant qu’entreprise, nous sommes réputés pour offrir un service exceptionnel dans nos succursales. Nous souhaitions reproduire cela en ligne. Nous avons donc investi dans l’amélioration de notre présence en ligne et de notre offre de services numériques avec Bloomreach, Vue Storefront, BigCommerce et Brave Bison. »
Andy Pickup
La solution
En tant que marchand indépendant de matériaux de construction, MKM devait jongler avec les nombreux aspects différents de sa transformation numérique. Ses succursales uniques présentent chacune un profil de stock, des produits, des prix ainsi que des besoins de clients et d’acheteurs distincts. MKM possède également de nombreux clients en dehors du secteur B2B en répondant aux besoins d’un public B2C et B2B2C. L’entreprise avait donc besoin d’une hyperpersonnalisation pour ses clients et ses acheteurs. La marque devait par ailleurs tenir compte de tout ce qui concerne la localisation dans sa nouvelle stratégie, d’autant plus que les tendances et les habitudes d’achat peuvent différer selon le lieu et le type de client ou d'acheteur.
Le nouveau site Web amélioré de MKM a pu voir le jour grâce à un partenariat réussi entre Bloomreach (services d’expérience), Vue Storefront (front-end), BigCommerce (plateforme commerciale) et Brave Bison (conception et mise en œuvre de sites Web). En un mot, le front-end en tant que service de Vue Storefront s’intègre facilement aux principales plateformes commerciales, comme BigCommerce, et aux API Discovery (Site Search, Merchandising et Recommendations and Pathways) et Content (gestion de contenu headless) de Bloomreach pour créer des expériences numériques connectées et personnalisées qui répondent aux attentes des consommateurs.
La combinaison de Bloomreach, Vue Storefront et BigCommerce forme également la parfaite architecture MACH pour le commerce composable personnalisé. Parce qu’elles sont parvenues à se conformer à certaines lignes directrices, ces entreprises sont toutes des membres certifiées de l’alliance MACH, un organisme sectoriel à but non lucratif qui milite en faveur des meilleurs écosystèmes ouverts de technologies d’entreprise. Les membres de cette alliance défendent le SaaS natif Cloud axé sur l’API et fondé sur les microservices, ainsi que l’approche headless des technologies modernes.
Mais MKM savait que Bloomreach Commerce Experience Cloud pouvait lui offrir de bons résultats et a même ajouté Bloomreach Engagement à sa nouvelle pile de technologies commerciales. Cet outil d’acquisition fournirait à la marque les informations dont elle avait besoin pour concevoir et personnaliser ces parcours d’achat modernes (et absolument pas linéaires), mais aussi couvrir l’ensemble des points de contact du moment où le client ou acheteur ouvre son compte jusqu’à son premier achat, ainsi que toutes les étapes intermédiaires qui mènent à la fidélisation.
Les résultats
Avec un front-end rapide optimisé par le référencement naturel et préintégré à une solution d’expérience de pointe ainsi qu’à une excellente plateforme commerciale, MKM a atteint plusieurs de ses objectifs simultanément. La marque peut se distinguer de ses concurrents B2B grâce à un front-end sur mesure qui a été facile à mettre en place et qui sera encore plus simple à gérer en continu. Associés à Bloomreach Commerce Experience Cloud, ces outils de haut niveau sont faciles à aborder pour les utilisateurs et optimiseront l’expérience des clients comme des acheteurs de façon à favoriser le retour sur investissement et à augmenter les recettes par la conversion des clients potentiels.
L’intégration entre ces quatre partenaires a représenté un énorme gain de temps pour MKM, avec un délai de lancement réduit et un faible coût total de possession pour son équipe numérique. Avec Bloomreach, Vue Storefront, BigCommerce et Brave Bison, MKM a pu relancer l’intégralité de son environnement numérique afin de proposer une hyperpersonnalisation et des expériences localisées à chacun de ses différents segments de clients et d’acheteurs, quelle que soit leur zone géographique.
Quatre semaines seulement après le lancement, MKM a constaté de remarquables résultats. Grâce à une présence en ligne accrue, l’entreprise peut continuer à attirer des clients sur son site Web. MKM a ainsi observé une augmentation de 39 % du trafic sur son site sur 12 mois, une amélioration de 75 % du temps moyen de chargement des pages et une hausse de 77 % du temps moyen passé sur une page. Le grossiste a également observé une augmentation de 27 % du nombre total de commandes en ligne et de 43 % du chiffre d’affaires en ligne, ainsi qu’une augmentation de 7,9 % du volume moyen des commandes. Avec le temps, MKM ne doute pas que sa présence en ligne renforcera sa marque et que ses recettes en ligne contribueront ainsi grandement à faire entrer son entreprise dans une nouvelle ère.
