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DFS utilise la série d'e-mails de bienvenue automatisés de Bloomreach Engagement pour augmenter ses revenus de près de 4 %
DFS est un détaillant de meubles au Royaume-Uni, en Espagne et en Irlande, spécialisé dans les canapés et les articles d'ameublement, qui est exploité par le groupe DFS. L'objectif du groupe DFS est d'apporter du design et du confort dans chaque salon de manière abordable, responsable et durable. Il est coté à la Bourse de Londres sous le symbole DFS.
Le défi
Comme l'équipe de DFS le sait très bien, la nature du commerce électronique de meubles est très différente de celle de nombreuses autres catégories. La plupart des clients ont une commande moyenne importante et font des achats beaucoup moins fréquemment que, par exemple, dans les épiceries en ligne ou les boutiques de mode en ligne. Après tout, à quelle fréquence avez-vous besoin d'un nouveau canapé ou d'un nouvel ensemble de chambre à coucher pour votre maison ?
Une fois que les clients ont acheté leurs meubles, ce n'est pas une décision commerciale judicieuse que de continuer à leur envoyer des e-mails pour leur proposer d'acheter un autre meuble du même type. En effet, si le produit d'origine est de bonne qualité, le client n'aura pas besoin d'un autre meuble avant un certain temps.
La longueur du cycle de vente et le temps écoulé entre les réactivations signifient que DFS doit faire preuve d'intelligence dans le suivi des e-mails après les achats, dans la gestion de la relation client et dans la manière de contacter les clients par e-mail en général. Il est utile de pouvoir combiner les données collectées à partir des expériences en magasin et en ligne, mais quel est le moyen le plus efficace d'utiliser ces données pour offrir une expérience personnalisée aux clients ?
Chez DFS, nous sommes réputés pour l'achat de canapés, mais nous nous occupons également de la chambre à coucher, de la salle à manger et d'autres catégories de la maison. Il est donc essentiel que nous personnalisions avec précision nos communications afin de ne parler à nos clients que des meubles spécifiques qu'ils achètent. En outre, nous savons que la visite d'un showroom DFS est une étape essentielle du parcours d'achat. Bloomreach Engagement, associé à des outils tiers d'enrichissement et de visualisation des données, nous a permis de réaliser tout cela de manière évolutive et facilement gérable.
Mike Aspinall
La solution
Une série d'e-mails de bienvenue automatisés est un ensemble d'e-mails déclenchés par une action du client qui signale son intérêt pour votre entreprise (par exemple, la création d'un compte, l'inscription à une liste ou l'inscription à un événement). Le contenu de l'e-mail doit généralement faire comprendre à un nouveau client ce qu'est votre entreprise ou votre marque. Une bonne série de bienvenue est utile, informative, engageante et pas nécessairement orientée vers la vente.
Comme un bon "elevator pitch" ou un accueil chaleureux, la série d'e-mails de bienvenue automatisés jette les bases d'une relation future à long terme. Elle place stratégiquement les informations clés de votre marque dans trois ou quatre e-mails afin que le client reçoive de petits morceaux de contenu digestible lié à votre entreprise à une cadence raisonnable.
L'envoi de ces messages immédiatement après un achat ou l'adhésion d'un client, ou au moins dans les 24 premières heures, contribuera au succès des mesures clés. Les consommateurs ont une courte durée d'attention, il est donc préférable d'atterrir dans leur boîte de réception lorsque votre marque est encore présente à l'esprit.
La série d'e-mails de bienvenue automatisés de DFS, réalisée avec Bloomreach Engagement, va plus loin et est spécifiquement adaptée à son activité d'ameublement et à la manière dont l'entreprise souhaite concevoir les parcours clients. L'entreprise fournit un contenu personnalisé et spécifique aux produits, basé sur les produits qui intéressent les clients grâce aux données client collectées précédemment.
Par exemple, si la série d'e-mails de bienvenue automatisés détermine que le client s'intéresse aux meubles de chambre à coucher, le scénario d'engagement de Bloomreach lui enverra automatiquement un guide d'achat de meubles de chambre à coucher afin de faciliter les prochaines étapes. La série d'e-mails de bienvenue encouragera ensuite le client à se rendre dans un magasin traditionnel pour vivre une expérience personnelle complète avec le produit, au moment précis du parcours client.
DFS demande aux clients "Quel est votre truc ?" pour savoir quels meubles les intéressent, puis personnalise l'expérience client en fonction des données collectées. Cela garantit que les e-mails ne sont pas des spams pour les clients et que chaque e-mail qu'ils reçoivent est éducatif et lié aux produits qui les intéressent.
Les résultats
Les résultats montrent que les clients de DFS apprécient l'expérience personnalisée et apprécient le contenu de la série d'e-mails de bienvenue automatisés.
Par rapport à un groupe de contrôle standard sans personnalisation, DFS a constaté une augmentation du taux de conversion de 4,2 % et une augmentation des revenus de 3,9 % depuis la mise en œuvre de la série d'e-mails de bienvenue automatisés Bloomreach Engagement.
