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Boden et la personnalisation de l'expérience de chaque visiteur grâce au merchandising numérique
Boden est un détaillant de vêtements britannique fondé en 1991. À l'origine, Boden fonctionnait comme une entreprise de vente par correspondance. Aujourd'hui, l'entreprise possède des sites Web dans 7 pays, réalise un chiffre d'affaires annuel de 300 millions de livres sterling et compte 2 millions de clients dans le monde entier, 98 % de ses ventes étant réalisées en ligne.
Bloomreach Discovery a permis à Boden de :
Le défi
Boden avait compris que la personnalisation du parcours client serait la clé de sa réussite, mais les outils existants l'empêchaient de procéder aux changements nécessaires. L'équipe s'est donc lancée dans un projet de transformation pluriannuel pour mettre à jour ses plateformes.
Le merchandising du site est crucial pour offrir une expérience client numérique forte. Cependant, l'équipe travaillait avec des outils qui nécessitaient beaucoup de travail manuel et qui, par conséquent, prenaient beaucoup de temps et étaient lents à lancer sur le marché. Dans le cadre du projet de transformation numérique, l'entreprise a cherché une solution qui lui permettrait de gérer son temps de manière plus judicieuse et stratégique.
Pour répondre à son besoin, l'équipe souhaitait une plateforme tout-en-un capable de fournir une expérience personnalisée, de réduire le temps consacré à la création manuelle de règles et de donner à Boden plus d'agilité et de flexibilité afin de répondre à la demande client.
Bloomreach est un mélange parfait d'art et de commerce. Elle nous permet de définir des règles visant à influencer l'apprentissage automatique pour générer des tendances et des indicateurs clés comme la marge, la valeur moyenne des commandes et le taux de conversion.
Harriet Dowell
La solution
Grâce à Bloomreach Discovery, Boden est désormais en mesure d'offrir une expérience personnalisée à chacun de ses visiteurs. La solution, alimentée par l'IA, élimine le travail manuel fastidieux et offre des fonctionnalités de tests A/B, de merchandising par créneaux, de personnalisation 1:1, de segmentation, d'analyse, etc.
Avec ces fonctionnalités offertes par Bloomreach Discovery, Boden a pu mettre en œuvre des expériences personnalisées de manière inédite et innovante. L'équipe utilise les tests A/B pour l’outfitting, qui consiste à proposer aux clients une collection de vêtements assortis, plutôt que des produits seuls. Elle a effectué une série de tests A/B pour identifier les collections qui trouvaient un écho auprès des clients et a constaté une augmentation significative de la conversion et du revenu par visite.
Boden est également à même de proposer aux clients des produits adaptés à leur climat en définissant des audiences localisées et en ciblant des produits spécifiques. Cette démarche a permis à Boden de mieux répondre aux attentes de son public et de stimuler les performances commerciales dans les pays cibles. Leur site est désormais plus actuel que jamais grâce à la mise à jour des commandes de produits toutes les 15 minutes, au lieu de 2 à 3 fois par semaine. Au lieu de reposer en grande partie sur l'intuition, les mises à jour sont désormais basées sur les données de performance des clients ainsi que sur leurs priorités opérationnelles.
Tous ces changements ont eu un impact significatif sur les revenus de l'entreprise, en particulier pendant les périodes de soldes, car ils lui ont permis de réagir rapidement à l'évolution des stocks et du comportement des clients.
Les résultats
Depuis la mise en œuvre de Bloomreach Discovery, l'équipe de Boden est orientée vers le client et plus innovante que jamais.
Elle est capable de prendre des décisions fondées sur le comportement des clients plutôt que sur des suppositions et des intuitions — et le recours aux tests basés sur les données et aux fonctionnalités de personnalisation de Bloomreach lui a permis de stimuler l'engagement en haut de l'entonnoir. Mais ce n'est pas tout, Boden est maintenant en mesure d'effectuer des changements clés et d'optimiser son site en fonction des paramètres les plus importants pour le succès de son équipe, comme le taux de conversion, la valeur moyenne des commandes et les revenus.
Non seulement ces changements ont apporté des améliorations significatives à l'expérience des clients de Boden et aux résultats de l'équipe, mais ils ont également fait une grande différence pour les membres de l'équipe eux-mêmes. L'équipe de Boden est désormais en mesure de travailler plus efficacement de manière transversale entre les services, en définissant et en localisant les règles relatives aux différents marchés, au lieu de traiter manuellement plusieurs feuilles de calcul. Une équipe heureuse, des clients heureux, et des résultats impressionnants sur toute la ligne.
