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PrettyLittleThing personnalise ses parcours de réengagement avec Bloomreach
Fondée en 2012, PrettyLittleThing est une enseigne britannique qui s'est rapidement développée pour devenir l'une des marques de mode en ligne les plus connues. Présente dans de nombreux pays, l'entreprise propose des produits inspirés par les podiums, les célébrités et les influenceurs, ainsi que par les acheteurs du monde entier.
Le défi
PrettyLittleThing souhaitait utiliser ses données clients pour personnaliser ses campagnes marketing au niveau individuel, en particulier pour les clients en danger de désabonnement.
Traditionnellement, l'entreprise ciblait les clients inactifs avec une campagne de réengagement modélisée qui utilisait le même message pour chaque client inactif, en l'envoyant au même intervalle de temps depuis leur dernier achat. Si un client effectuait un achat et ne reprenait pas contact avec la marque après un certain temps, PrettyLittleThing déclenchait une campagne incitative pour inciter les destinataires à revenir sur son site.
Mais grâce à l'accès à une connaissance approfondie du comportement de ses clients, l'entreprise savait qu'une approche personnalisée pourrait donner de meilleurs résultats. Elle souhaitait adapter les efforts de réengagement aux besoins uniques de ses clients, en offrant une expérience client qui transformerait les acheteurs inactifs en fidèles défenseurs de la marque.
Notre parcours de réengagement s'adressait généralement aux clients, sans tenir compte de leurs besoins spécifiques. Désormais, nous pouvons les personnaliser et toucher chaque personne sur le bon canal avec le bon message. Nous avons complètement réorganisé notre parcours de réengagement et nous sommes impatients de continuer à tester et à améliorer cette campagne.
Victoria Pinion
La solution
En travaillant en étroite collaboration avec l'équipe de consultants de Bloomreach et en tirant parti des enseignements de la Bloomreach Academy, PrettyLittleThing a élaboré un parcours de réengagement pour les clients transfuges qui prend en compte leurs habitudes et préférences individuelles afin de leur adresser le bon message au bon moment.
À l'aide d'e-mails, de notifications push mobiles et de SMS, la marque a créé un flux de travail omnicanal qui s'articule autour du dernier achat d'un client et prend en compte toutes ses interactions avec PrettyLittleThing - son temps moyen entre les achats, son engagement dans les campagnes précédentes, ses préférences en matière de canaux, et bien plus encore.
En superposant ces informations avec les attributs uniques de ses clients, PrettyLittleThing crée des segments de clients hyper pertinents et adapte ses heures d'envoi et ses messages à un niveau individuel, chaque nouvelle étape de son parcours client s'adaptant aux besoins de ses clients. Qu'un client fasse ses achats une fois par semaine, une fois par mois ou une fois par saison, la marque peut lui offrir une expérience personnalisée et enrichissante.
Les résultats
Grâce à des flux de réengagement personnalisés alimentés par Loomi, l'IA de Bloomreach pour l'ecommerce, PrettyLittleThing a obtenu des résultats impressionnants. Après seulement deux semaines de mise en œuvre de ces changements, la marque a constaté 30 % de revenus supplémentaires par e-mail envoyé et 133 % de revenus supplémentaires par notification push mobile.
Les efforts de réengagement via les notifications push mobiles ont été particulièrement fructueux, entraînant une augmentation de 112 % des commandes et de 123 % des conversions par rapport aux campagnes précédentes.
Grâce à des campagnes personnalisées qui répondent directement aux besoins des clients sur leur canal préféré, ces changements ont eu un impact immédiat et ont placé les efforts de réengagement de PrettyLittleThing sur la voie d'un succès durable.
