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boohooMAN multiplie son ROI par 25 grâce à des campagnes SMS boostée par la CDP de Bloomreach
Depuis le lancement de boohooMAN.com en 2016, le pure player leader de la mode en ligne a mené plusieurs campagnes innovantes et établi des partenariats de conception avec des talents de renommée mondiale. En repoussant les limites et en capitalisant sur des opportunités de collaboration avec des influenceurs et influenceuses pour rapprocher le plus possible les produits des clients finaux.
Boohoo Group PLC est un grand groupe ecommerce dont le portefeuille s’étend à 13 marques reconnues, dont boohoo, PrettyLittleThings, Debenhams et boohooMAN, qui proposent des articles de mode (vêtements, chaussures, accessoires, beauté, maison) à des millions de consommateurs partout dans le monde. Chacune des 13 marques du groupe utilise la solution Bloomreach Engagement pour élaborer des parcours clients personnalisés sur l’ensemble de ses canaux de communication et ainsi améliorer l’expérience client et générer des performances réelles.
Le défi
Si le marketing par SMS a fait ses preuves comme tactique marketing, boohooMAN s’est quand même heurté à quelques frustrations au moment d’envoyer les premiers SMS à ses clients.
Utilisant le canal de manière ponctuelle lors des grandes journées d'achat comme le Black Friday, boohooMAN a commencé son parcours avec les campagnes SMS en envoyant des messages non personnalisés à des clients non segmentés au Royaume-Uni et en Irlande afin de présenter de grandes offres. Ces communications étaient envoyées à des clients largement inactifs et le retour sur investissement était au mieux médiocre (jamais plus de 2 fois supérieur), car la solution SMS précédente de boohooMAN n'avait pas les mêmes capacités de ciblage que Bloomreach Engagement.
Si les données tendent à démontrer l’efficacité des campagnes SMS, celles-ci ne fonctionnent réellement que lorsque les messages sont personnalisés, envoyés aux bonnes personnes et au bon moment. L’utilisation de canaux SMS intégrés nativement aux solutions s’avère la plus efficace lorsque les messages sont personnalisés en fonction de données « zero party » et de données natives (« first party ») collectées par votre entreprise. Il a été prouvé que le fait de personnaliser les promotions et les notifications avec des contenus individualisés permettait d’accroître les taux d’engagement et de fidélisation.
Mais accroître l’engagement et la fidélisation de cette manière est impossible sans la technologie nécessaire pour collecter en toute conformité les données clients et les rendre exploitables pour les équipes marketing. C’est d’ailleurs exactement ce qu’a remarqué boohooMAN lorsqu’en associant sa stratégie de communication SMS avec Bloomreach, la marque a enregistré des résultats impressionnants.
« Avant d’adopter Bloomreach Engagement, notre canal SMS était à peine rentable. Avec Bloomreach, nous avons complètement changé notre façon de mener nos campagnes SMS, qui ont pris un rôle prépondérant dans notre stratégie omnicanale. Bloomreach Engagement nous permet de comprendre l’interopérabilité de nos canaux pour offrir la meilleure expérience client. »
Jack Worthington
La solution
Bloomreach Engagement a fait passer les campagnes SMS pour boohooMAN de défis à célébration.
Plutôt que de recourir aux campagnes SMS de façon ponctuelle ou comme stratégie subsidiaire, boohooMAN en a fait une partie intégrante de sa stratégie omnicanale et envoie aujourd’hui des campagnes personnalisées à des publics segmentés. Le groupe se lance dans une voie d’avenir, avec une CDP (plateforme de données clients) pour générer des SMS en fonction des différents stades de cycle de vie de la relation client.
Bloomreach Engagement constituant désormais le principal centre de données de boohooMAN, la société peut collecter des données clients en toute conformité et les exploiter grâce à une vue unique des clients. L’entreprise ne traite plus les campagnes SMS en actions ponctuelles, mais plutôt en tant que partie intégrante de sa stratégie de campagne omnicanale. En adoptant une vue d’ensemble des clients et en considérant les différents canaux collectivement, boohooMAN parvient à simplifier et à unifier le parcours client.
Si un client a choisi de recevoir des SMS et achète uniquement via ce canal, les capacités prédictives de Bloomreach Engagement serviront à identifier le canal SMS comme étant le meilleur pour encourager les clients à interagir avec la marque.
La segmentation et la personnalisation étant possibles grâce aux données clients collectées dans le cadre de la CDP (customer data platform), les opportunités de campagnes SMS sont infinies pour boohooMAN. L’identification du public, le pilotage de la campagne et la création de celle-ci (conception même des SMS personnalisés) peuvent être réalisés à partir d’une même interface utilisateur. Il est possible de lancer une campagne en seulement une heure.
La solution Bloomreach Engagement s’est révélée simple, efficace et performante pour boohooMAN par rapport à sa solution précédente, trop manuelle et incapable de produire des résultats générateurs de revenus.
Les résultats
Vous vous demandez peut-être si le coût des campagnes SMS a eu un impact sur le chiffre d’affaires de boohooMAN ?
Les tarifs concurrentiels de Bloomreach Engagement (par rapport à la solution précédente) ont permis à la marque de repenser sa stratégie de communication par SMS et de l’aligner sur les reste de ses communication avec les clients.
De manière globale, boohooMAN a multiplié son retour sur investissement par 5 avec des campagnes SMS portées par Bloomreach Engagement. Avec sa campagne de messages d’anniversaire ciblant spécifiquement les clients n’ayant pas opté pour les communications par e-mail, boohooMAN enregistre un retour sur investissement 25 fois supérieur. Au dernier Black Friday, la marque a multiplié son ROI par 7 en améliorant ses messages, leur personnalisation et la segmentation. Tous ces indicateurs concernent des clients basés au Royaume-Uni.
Des résultats époustouflants. Les entreprises du monde entier peuvent, elles aussi, obtenir des avantages similaires à boohooMAN en associant stratégie SMS et CDP. En savoir plus.
