Personnalisation ecommerce : votre guide complet

L'ecommerce essaie depuis longtemps d’atteindre le summum de la personnalisation : une expérience cohérente sur tous les canaux et qui s’adapte aux besoins et aux intentions du client, en temps réel.

La bonne nouvelle, c’est que des technologies capables de proposer de telles expériences existent déjà.

En revanche, il en existe tellement, chacune offrant des degrés de personnalisation si différents qu’il est difficile de savoir exactement comment s’y prendre pour concevoir une expérience utilisateur personnalisée réussie.

Qu’est-ce que la personnalisation ecommerce ?

Chez Bloomreach, nous définissons la personnalisation ecommerce comme l’utilisation responsable de données commerciales pour apprendre à connaître, guider et impressionner vos clients avec des expériences si pertinentes et engageantes qu’elles en deviennent magiques. La personnalisation ecommerce peut s’appliquer sur plusieurs canaux simultanément, en point de vente ou sur une application et concerne à la fois les clients anonymes et connus. Elle peut concerner les messages, les contenus, sites web ainsi que des produits customisés, et est alimentée en temps réel par les first-party data. Il en résulte des parcours clients mesurables qui engagent, guident et fidélisent les acheteurs.
 
La personnalisation est d’autant plus importante pour les commerçants, car elle permet non seulement de susciter l’intérêt des acheteurs, mais aussi de fidéliser les clients, stimuler les ventes et améliorer les conversions.

La personnalisation prend différentes formes : il peut s'agir de recommandations personnalisées de produits sur la page d’accueil du site ecommerce, d’e-mails d’abandons de paniers ou de sondages pour proposer aux acheteurs des produits adaptés à leurs préférences.

Les avantages de la personnalisation ecommerce (statistiques à l’appui !)

Avant l’ère du commerce digital, les clients entraient dans un magasin et un vendeur les aidait à trouver leur bonheur.

Plutôt simple, non ?

En ligne, il est malheureusement impossible de pouvoir accorder une telle attention à chaque client. Même à « l’ère du client », les marques, les détaillants et les entreprises B2B parlent beaucoup de la nécessité de personnaliser l’expérience client, mais sans forcément investir dans cette stratégie, pourtant essentielle.

Examinons les avantages que la personnalisation offre aux entreprises ecommerce.

🔍  Les statistiques parlent d’elles-mêmes :

• 80% des acheteurs sont plus susceptibles d’acheter un produit auprès d’une entreprise qui propose une expérience personnalisée (Epsilon).
• 60% des consommateurs affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer un second achat auprès d’une marque si celle-ci leur a proposé une expérience personnalisée (Segment).
• 78% des consommateurs ont choisi, recommandé ou payé plus pour une marque qui proposait une expérience ou un service personnalisés (McKinsey).
• 53% des professionnels du digital assurent qu’ils ne disposent pas des technologies nécessaires pour proposer une expérience personnalisée (Forrester).

Voilà en quoi la personnalisation change la donne : non seulement elle permet à vos clients d’interagir de manière cohérente avec votre marque, elle s’aligne aussi sur vos objectifs commerciaux si la bonne stratégie est déployée. Proposer une expérience personnalisée peut directement entraîner une augmentation des conversions, du panier moyen et du chiffre d’affaires.

Depuis plusieurs années, les consommateurs achètent davantage en ligne et l’épidémie de Covid-19 n’a fait qu’accélérer cette tendance. Les acheteurs ont modifié leurs habitudes et sont désormais plus à la rechercher d’une expérience personnalisée.

Pam Danziger, auteure et experte en commerce de luxe, a affirmé dans un épisode de podcast consacré à la façon dont les entreprises de retail peuvent surmonter la crise sanitaire, que le fossé se creuse entre les achats en tant qu’expériences et le fait de devoir acheter des produits. Les expériences de shopping et d’achat sont devenues désintermédiées.

Pour aller plus loin : L'état du commerce digital en 2021 [étude d’analystes, en anglais]
 

Concevoir des expériences personnalisées en ecommerce

La personnalisation vise à atteindre les objectifs commerciaux et relationnels que vous vous fixez. Cependant, votre démarche de personnalisation doit être axée sur vos clients.

Il ne s’agit pas simplement de proposer ce que votre entreprise vend en fonction de vos objectifs du moment. Vous devez permettre aux visiteurs de vivre leur expérience de votre boutique en ligne comme ils l’entendent et les aider à travers chaque étape de leur parcours.

Pensez à une entreprise avec laquelle vous interagissez en ligne (votre magasin de décoration préféré, votre banque ou un site de réservation d’hôtels, par exemple) et listez toutes les attentes que vous aviez lors de vos interactions avec elle.

Pour ce qui est du magasin de décoration, vos besoins ne sont sûrement pas les mêmes pendant la saison des mariages que lors du reste de l’année. Quant à votre banque, vous l’avez sollicitée lors de l’achat de votre résidence principale pour obtenir de nouveaux renseignements. Enfin, vos préférences en matière d’hôtels varient selon que vous voyagez seul ou en famille.

Chaque personne interagit d’une multitude de façons avec les entreprises autour d’elle. Pour qu’elle soit véritablement efficace et réussie, la personnalisation doit aller au-delà de qui est le visiteur et comprendre ce qu’il cherche à accomplir à chaque moment.

Les fonctionnalités de recherche sur votre site web, les données de navigation, les recommandations de produits, les pages d’atterrissage et tous les autres points d'interaction doivent s’articuler de manière cohérente pour dresser un portrait complet de chaque visiteur tout au long de leurs parcours.

Bien sûr, c’est plus facile à dire qu’à faire. Même si la personnalisation est un sujet brûlant depuis un certain temps, la plupart des entreprises commencent tout juste à comprendre comment en tirer le meilleur profit.

Lorsque vous élaborez une nouvelle stratégie de personnalisation ou que vous repensez une stratégie existante, posez-vous ces trois questions :

👉  [Question 1] : Où la personnalisation doit-elle survenir dans l’expérience ?

Identifiez tous les canaux et points de contact avec lesquels vos clients interagissent. Où est-ce qu’un élément personnalisé serait le plus utile ? Recommandations de produits, contenus inspirants, services basés sur la localisation, fonctionnalités de recherche, portails client : tous ces éléments contribuent à créer un parcours client fluide. Pour cela, il est important de cartographier chaque micro-moment qu’une expérience plus contextuelle pourrait améliorer.

Découvrez notre cas client sur MALL.CZ, un utilisateur de Bloomreach Engagement. Sa campagne vidéo personnalisée a permis d’envoyer des milliers de recommandations produits personnalisées à une audience cible bien définie.

👉  [Question 2] : Quelles informations utiliser ?

Lesquels de vos outils constituent-ils une mine d’informations (CRM, automatisation marketing, tests A/B, systèmes de traitement des transactions, etc.) ? Prenez votre cartographie des micro-moments que vous souhaitez personnaliser, déterminez lesquels de vos outils actuels peuvent vous y aider, et identifiez les lacunes que vous devez combler en matière de données pour y parvenir.

👉  [Question 3] : Comment utiliser la technologie et l’expertise humaine pour créer cette personnalisation ?

Et maintenant, passons au plus amusant : comment combiner tous vos canaux et toutes vos données pour proposer une expérience contextuelle et personnalisée à grande échelle. Cette question est la plus importante des trois et nous l'explorerons en détail dans les exemples suivants.

Personnalisation B2B et B2C : quelles différences ?

Toutes ces étapes permettent de bâtir une stratégie de personnalisation efficace pour les entreprises B2C. Mais qu’en est-il des entreprises ecommerce B2B ? Est-ce que les mêmes règles s’appliquent ? Et est-ce qu’il est possible de véritablement personnaliser sur ce marché ?

À en croire les clients B2B, oui. D’après une étude d’Accenture (2017), 73 % des acheteurs B2B désirent une expérience personnalisée, une part similaire à celle des acheteurs B2C. Cependant, seulement 22 % des clients B2B indiquent que leur dernière expérience en ligne était entièrement personnalisée.

La plupart des professionnels du marketing B2B veulent mettre en place une stratégie de personnalisation, mais nombre d’entre eux ne savent pas comment s’y prendre.

En voici quelques raisons :

• Personas à multiples facettes : s’il est difficile de personnaliser une expérience pour un seul individu, cela l’est encore plus en commerce B2B où il est question de départements, de comptes et d’applications.
• Bases clients extrêmement diverses : lorsqu’une base client est très diverse (chercheurs, techniciens, services clients, etc.), il devient difficile de fournir la bonne information sans noyer son client dans des milliers de SKU et de données qui n’ont aucun intérêt pour lui.
• Complexité du catalogue de produits : si un commercial chevronné arrive à s’y retrouver dans un catalogue de produits complexe, les acheteurs B2B ont généralement besoin d’un catalogue personnalisé et adapté à leur niveau de connaissances.

En B2B, le client fait un achat parce qu’il cherche à résoudre un problème précis. Mais ce n’est pas un problème personnel et individuel qui prend fin après l’achat, comme c’est le cas avec les clients B2C. Les achats B2B reflètent un besoin urgent et, comme il s’agit d’entreprises qui veulent répondre aux exigences de leurs clients, leur problème actuel peut être totalement différent de celui auquel elles étaient confrontées la semaine dernière.

Pour proposer des expériences personnalisées qui répondent aux besoins uniques et changeants de leur clientèle, les entreprises B2B doivent contextualiser leur site ecommerce. Cela nécessite un ciblage contextuel, lequel s’appuie sur une compréhension approfondie des secteurs d’activité, des comptes, des cas d’usage ainsi que des produits.

Voilà la différence principale entre les stratégies de personnalisation B2B et B2C. En B2B, la contextualisation est cruciale. Votre site doit être capable de reconnaître précisément et rapidement l’intention de chaque recherche.

Au lieu de façonner une expérience personnalisée autour du comportement du client, vous devez contextualiser les expériences sur votre site selon l’application. Et pour ce faire, vous devez mettre au cœur de votre stratégie une solution de personnalisation mêlant intelligence artificielle (IA) et machine learning.

Pour aller plus loin : Le pouvoir de la personnalisation sur l'expérience client B2B [livre blanc, en anglais]

Le rôle de l’IA dans la personnalisation ecommerce

Les avancées technologiques, en particulier la démocratisation de l’IA et du machine learning, ont été l’un des principaux moteurs de la personnalisation.

Incorporer l’IA à l’expérience utilisateur permet de fournir une aide en temps réel aux visiteurs, ce qui serait impossible manuellement.

En effet, les machines peuvent traiter un volume colossal de données en un rien de temps, ce qui permet une optimisation et une extensibilité en temps réel. Les entreprises peuvent utiliser les données collectées et traitées pour présenter à chaque client des recommandations produits personnalisées en temps réel et ainsi concevoir une expérience d’achat individuelle et axée sur l’utilisateur.

Imaginons, par exemple, qu’un service de transport dispose d’une application dont le but est d’indiquer des itinéraires pour se déplacer en transports en commun. Des algorithmes seraient capables de déterminer, en fonction de la vitesse de déplacement, si l’utilisateur est à pied, en vélo ou en voiture, puis de recalculer la durée du trajet en fonction de cette donnée.

Pour les organisations qui misent beaucoup sur le contenu, l’IA permet d’orienter la création de contenu en identifiant les manques d’informations que les visiteurs cherchent à combler. Imaginons qu’une société financière constate une augmentation du nombre de recherches sur l’automatisation des investissements. Cette information pourrait lui permettre de prioriser ce thème ou d’autres sujets en vogue qui intéressent ses clients. Grâce au traitement automatique des langues et au machine learning, ces sujets peuvent être identifiés rapidement, sans devoir investir plusieurs heures de main-d’œuvre à analyser des requêtes de recherche et à dégager des tendances.

Personnalisation ecommerce : tactiques et technologies

Le principal problème que rencontrent les entreprises ecommerce lorsqu’il s’agit de personnalisation, c’est qu’il n’existe pas de formule magique, de tactique miracle qu’il suffirait d’appliquer. De plus, chaque technologie a ses limites.

Il ne suffit pas de faire un test A/ B et de dire : « ça y est, nous sommes personnalisés ». Un large éventail de technologies est impliquées dans le processus de personnalisation. À vous de construire votre feuille de route et de décider lesquelles exploiter et à quel degré.

L’image ci-dessous présente quelques-unes des principales tactiques employées dans le ecommerce B2C et B2B, et chacune de ces technologies est au service de la personnalisation. Il s’agit alors de combiner chacune d’entre elles pour comprendre l’intention de l’utilisateur.

Pour guider vos visiteurs vers leur objectif du moment, vous devez les comprendre et adapter leur expérience à tous les niveaux possibles grâce à ces technologies.

Pour faire de la personnalisation en temps réel, il faut pouvoir remarquer en quoi le comportement d’un visiteur est différent ou similaire à son comportement habituel, identifier son objectif du moment en analysant son comportement et le comportement d’utilisateurs similaires à lui, et exploiter les informations fournies par ces technologies pour aider votre visiteur à atteindre son objectif.

Tactique de personnalisation n°1 : Comprendre son audience

La compréhension des besoins de chaque client est l’essence même de la personnalisation. Pour satisfaire ces besoins, il faut disposer des bonnes technologies et savoir les utiliser.

Qu’il s’agisse d’un nouveau visiteur ou d’un client fidèle, vous pouvez collecter des indices en analysant comment il est arrivé sur votre site, ce qui vous aidera à déterminer ce qu’il recherche. Si vous décelez son intention immédiatement, vous pourrez abréger le parcours client et améliorer son expérience.

Est-ce qu’il a cliqué sur une pub diffusée sur les réseaux sociaux ? Est-ce qu’il a recherché un produit ou service précis sur un moteur de recherche ? Est-ce qu’il a trouvé votre site via un article de presse ?

Si vous avez la chance d’avoir un client qui a effectué un achat ou rempli un questionnaire, vous pourrez alors lui suggérer des articles ou du contenu adaptés à ses préférences.

🔑  Appliquez cette tactique :

Si vous vendez des articles de sport et qu’un client arrive sur votre site après avoir recherché « promotion clubs de golf » sur un moteur de recherche, vous devriez, sur votre page d’atterrissage, mettre en avant vos clubs en promotion ainsi que d’autres clubs bon marché en haut de la grille de produits.

Si vous êtes une compagnie d’assurance et qu’un client se rend sur votre site depuis un pays étranger, vous pouvez en déduire qu’il est certainement en vacances et lui proposer des informations sur les déclarations de sinistres.

Si vous vendez des produits électroniques et qu’un de vos visiteurs vous a récemment acheté un ordinateur portable, vous pourriez lui suggérer des accessoires pertinents sur la page d’accueil, comme un disque dur externe ou une housse de protection.

Grâce au machine learning et à des plateformes d’expérience digitale (DXP), vous pouvez déployer cette stratégie à grande échelle et proposer le contenu et les produits les plus pertinents à vos visiteurs.

Pour aller plus loin : Commerce digital : défis, tendances et marche à suivre [blog]

Tactique de personnalisation n°2 : La recherche sémantique pour des résultats plus pertinents

La relative rareté des moteurs de recherche internes représente un manque à gagner considérable pour les e-commerçants : en effet, les visiteurs utilisant cette fonctionnalité affichent un taux de conversion 1,8 fois plus élevé que celui d’un visiteur moyen.

Et si la barre de recherche est sans doute l’élément le plus important de chaque site, les fonctionnalités de recherche peuvent malheureusement gâcher l’expérience client autant qu’elles l’améliorent. Pourquoi ? Parce que de nombreux moteurs de recherche se concentrent sur les mots-clés sans les replacer dans leur contexte.

Obtenir des résultats de recherche pertinents n’est pas toujours facile. En effet, il se peut que les utilisateurs fassent des fautes d’orthographe, utilisent des mots génériques ou emploient des expressions différentes pour désigner un même produit.

Ces difficultés mettent en lumière la différence entre la recherche bête et méchante, d’un côté, et la recherche intelligente, de l’autre. La plupart des plateformes marketing continuent de rechercher les mots individuellement, une stratégie qui mène droit à l’échec.

Imaginons qu’un acheteur potentiel recherche « ordinateur noir pas cher ». Il veut certainement un PC noir bon marché. Mais avec une recherche par mots-clés, il pourrait se voir proposer des accessoires bon marché de couleur noire pour ordinateurs.

Un moteur de recherche intelligent, lui, analyse les mots en contexte, comme un humain le ferait.

Posséder un moteur de recherche intelligent capable d’effectuer une recherche sémantique représente donc un énorme avantage pour la satisfaction client. Les marques, les fabricants, les détaillants et les distributeurs doivent intégrer leur activité au moteur de recherche pour créer des expériences d’achat guidées et axées sur le merchandising.

Les solutions de recherche intelligente :

• offrent un ensemble de fonctionnalités de vente qui vont au-delà de la barre de recherche ;
• permettent aux commerçants de promouvoir de nouveaux produits qui n’étaient pas disponibles lors de la dernière visite du client ;aident les acheteurs qui se rendent en magasin à localiser les produits dans la boutique ;
• permettent de promouvoir des accessoires pour des produits qui ont déjà été achetés ou qui sont dans le panier du client.
• Cela veut dire que les commerçants peuvent proposer des expériences et des recommandations personnalisées aux clients qui font des recherches et parcourent les pages d’atterrissage. Plus besoin alors de combiner différents produits provenant de différents fournisseurs de logiciels.

🔑  Appliquez cette tactique :

Si un utilisateur a montré un intérêt pour des articles féminins (jupes, robes, bikinis…), puis recherche des termes génériques, comme « short » ou « chaussures de sport », vous pouvez utiliser la recherche intelligente pour afficher en priorité les articles féminins dans les résultats de recherche, puisque l’utilisateur en question est plus susceptible d’être une femme.

L’expérience de chaque utilisateur est donc personnalisée en fonction des préférences qu’il a exprimées par le passé. L’objectif de la recherche sémantique est clair : permettre aux utilisateurs de trouver ce qu’ils recherchent en toute simplicité.

Pour aller plus loin : La recherche sémantique en bref [blog]

Tactique de personnalisation n°3 : Segmentation et ciblage

Vous pouvez accompagner virtuellement vos visiteurs pendant qu’ils naviguent sur votre site, tout comme un vendeur de voitures guiderait son client dans une concession.

Au cours de la visite, un bon vendeur récolterait des informations sur le type de voitures que le client aime, les couleurs qu’il préfère, le budget dont il dispose et le délai sous lequel il voudrait son véhicule. Connaissant l’inventaire de la concession, le vendeur pourrait alors lui proposer une voiture répondant à ses besoins.

Vous pouvez adopter la même approche en ligne, avec un avantage supplémentaire par rapport au vendeur de voitures : vous le faites incognito.

La clé est de laisser l’IA et le machine learning traiter toutes ces informations et les confronter à votre inventaire en temps réel.

Le machine learning peut non seulement permettre de guider un visiteur en un temps record, mais il peut également lui proposer des alternatives auxquelles un humain n’aurait pas pensé, en décelant des tendances dans le comportement passé de ce visiteur ou en l’associant à un segment de clients qui partagent les mêmes caractéristiques que lui.

Grâce au machine learning et à l’IA, vous pouvez même identifier de nouveaux segments de clients qui avaient échappé à votre équipe.

🔑  Appliquez cette tactique :

Si votre boutique en ligne vend des vêtements et que la période des festivals approche, vous pouvez créer une page d’atterrissage et y ajouter des articles communément recherchés par les festivaliers.

Le machine learning prendra ensuite le relais, en priorisant les articles qui rencontrent le plus de succès, qui disposent d’un stock suffisant et qui correspondent aux préférences des visiteurs.

De plus, vous pouvez créer du contenu ciblé et inspirant sur les différents festivals régionaux et laisser l’IA proposer le bon contenu aux bons visiteurs en fonction de leurs adresses IP.

Pour aller plus loin : 4 façons d’introduire l’intelligence artificielle dans le ecommerce [blog, en anglais]

Tactique de personnalisation n°4 : Personnalisation one-to-one

L’accès aux données est la première étape et la plus importante dans la personnalisation one-to-one. Sans un outil comme une plateforme de données clients, qui dresse un portrait complet de vos clients au niveau individuel, il peut être difficile de concevoir des expériences personnalisées.

Mais la personnalisation one-to-one est un outil puissant en ecommerce. Avoir accès à une mine d’informations sur vos clients peut considérablement faire évoluer la liste de produits que vous suggérez à chaque client. Cela nécessite une agrégation et une analyse rapides des données, un déploiement cross-canal et une optimisation du machine learning, mais en déployant ces solutions, les professionnels du marketing et du merchandising peuvent créer des parcours personnalisés transformateurs à chaque point de contact – comme les requêtes de recherche sur votre site, la navigation, la configuration du site et son contenu.

🔑  Appliquez cette tactique :

Vous avez certainement déjà vu des messages incitatifs et des recommandations de produits sur des sites de ecommerce, comme « Vous pourriez aimer… » et « D’autres visiteurs ont également acheté… », qui montrent qu’un moteur de recommandations est en train de tourner. Ces fonctionnalités, alimentées par un riche corpus de données, permettent d’offrir une formidable expérience personnalisée à vos clients.

Lorsque les requêtes de recherche et les données de navigation orientent vos recommandations, et qu’une IA est en place pour veiller à ce que vos fonctionnalités de recherche deviennent de plus en plus intelligentes, vous pouvez offrir à vos clients des résultats de recherche pertinents et améliorer vos conversions.

Par exemple, si l’un de vos clients regarde de très hauts talons, vous pourriez ensuite lui suggérer des talons aiguilles ou des chaussures avec des talons de 10 cm ou plus.

Si l’un de vos clients recherche plusieurs paires d’escarpins Louboutin, les catégories dynamiques peuvent lui suggérer « chaussures Christian Louboutin » ou « chaussures de soirée Christian Louboutin », et afficher les produits correspondant à ces catégories.

Par où commencer ?

[Étape 1] Déterminez où et comment vous voulez personnaliser l’expérience de vos visiteurs. Pour prendre cette décision, regardez où la personnalisation aura le plus d’effet positif sur votre chiffre d’affaires.

[Étape 2] Faites des recherches sur les technologies et outils de personnalisation disponibles sur le marché et choisissez-en quelques-uns pour commencer.

[Étape 3] Affectez suffisamment de ressources au projet. Choisissez une personne pour superviser le projet et en évaluer les résultats.

[Étape 4] Élaborez une stratégie de personnalisation et un processus d’optimisation à long terme.

[Étape 5] Commencez à segmenter et à personnaliser votre site. Identifiez quelles parties de votre site bénéficieraient le plus de la personnalisation.

[Étape 6] Continuez à suivre et à mesurer les résultats de votre stratégie. Optimisez le processus où cela est nécessaire.

[Étape 7] Une fois que vous avez trouvé la bonne stratégie, commencez à l’étendre à tous les canaux.

En quoi la personnalisation ecommerce enrichit-elle l’expérience client ?

Boden

Boden, une marque de vêtements britannique, avait bien compris que la personnalisation du parcours client serait la clé du succès. Mais l'équipe travaillait avec des outils nécessitant beaucoup de travail manuel, qui étaient donc chronophages et ne lui permettaient pas d’être réactive face aux évolutions du marché.

Dans le cadre de son projet de transformation digitale, Boden s’est mis à la recherche d’une solution qui lui permettrait d'utiliser son temps de manière plus judicieuse et plus stratégique.

Avec Bloomreach, Boden est maintenant capable de concevoir une expérience personnalisée pour chacun de ses visiteurs. La marque utilise une solution alimentée par IA, qui élimine le travail manuel chronophage et propose des fonctionnalités d’A/B testing, de merchandising, de personnalisation one-to-one, de segmentation, d’analyses statistiques et bien plus encore.

Pour aller plus loin : Boden personnalise l’expérience de chaque visiteur [cas client]

HellermannTyton

HellermannTyton est le premier fabricant et fournisseur de systèmes de gestion de câbles, implanté dans 39 pays à travers le monde. L’entreprise souhaitait créer une expérience plus personnalisée pour ses clients, tout en harmonisant en interne ses systèmes et ses données au niveau mondial.

HellermannTyton était à la recherche d'un nouveau système de gestion de contenu (CMS), car son ancien système ne disposait pas des fonctionnalités nécessaires pour soutenir une stratégie de communication digitale aussi ambitieuse. L’entreprise cherchait une solution qui pourrait l'aider à personnaliser le contenu destiné à ses clients fidèles.

Séduit par la nette distinction entre la maintenance du contenu et sa diffusion, HellermannTyton s’est tout naturellement tourné vers Bloomreach Content.

HellermannTyton a construit un système de gestion solide, sur lequel repose la stratégie ecommerce globale de la marque. Le site, centré sur la personnalisation, intègre le ciblage par pertinence pour regrouper des audiences, même inconnues, et présenter différents contenus à différentes personas.

Pour aller plus loin : HellermannTyton se sert de la personnalisation et de Bloomreach Content pour mener sa stratégie numérique [cas client]

My Jewellery

À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la protection de leurs données personnelles, les entreprises deviennent de plus en plus attentives à la façon dont elles collectent ces données. My Jewellery, une marque de bijoux et de vêtements basée aux Pays-Bas, n’échappe pas à la règle.

My Jewellery voulait personnaliser l’expérience de ses clients fidèles tout en respectant la confidentialité de leurs données personnelles. Comment pouvait-elle concilier les deux ? En rejoignant le mouvement des zero-party data.

Avec Bloomreach Engagement, My Jewellery est devenu le numéro 1 de la collecte de zero-party data. La marque a trouvé une méthode ingénieuse, à la fois agréable pour ses clients et respectueuse de la confidentialité de leurs données, pour collecter ces précieuses données.

En créant un test de style (un jeu qui optimise l’expérience client tout en respectant la vie privée des utilisateurs, lesquels doivent simplement indiquer s’ils aiment un article ou non), My Jewellery a amélioré la personnalisation et le service client tout en limitant les risques liés à la collecte de données.
 
Les uns après les autres, des articles sont présentés aux clients, qui n’ont plus qu’à cliquer sur le cœur ou le X pour indiquer leur choix. À la fin du test, My Jewellery est capable de présenter à ses clients un profil de style, rempli d’articles correspondant à leurs goûts.

Pour aller plus loin : My Jewellery devient plus créative grâce à la zero-party data et à Bloomreach Engagement [cas client]

Bloomreach facilite les expériences clients positives avec la personnalisation ecommerce

Dans le monde du ecommerce, la personnalisation est essentielle.

C’est elle qui suscite l’intérêt de vos clients, les inspire et les fidélise. Et ce n’est pas nécessairement difficile à mettre en place, à condition de faire les choses dans l’ordre. Commencez par définir votre « objectif de personnalisation ». Cela vous aidera à orienter votre démarche de personnalisation, à coordonner vos équipes et à voir la lumière au bout du tunnel.

Mais comment définir l’objectif de personnalisation de votre entreprise ? Bloomreach est là pour vous y aider.

Nous avons créé le Guide ultime de la personnalisation ecommerce pour aider les entreprises à élaborer une stratégie et à développer des parcours clients réussis.

Si vous êtes à la recherche d’une solution pour soutenir vos efforts de personnalisation, planifiez une démo et découvrez ce que Bloomreach peut vous apporter.